Digitaler und multilingualer Kundenservice

Warum Inklusion der Schlüssel zur Zukunft ist

Lesezeit:            5 Min.
Publikation:       09. Dezember 2025, Jonathan Schönholzer

Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren, hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Digitale Kanäle haben klassische Telefonhotlines bei grossen Unternehmen, wie der SBB oder der PostFinance, ergänzt oder sogar ersetzt und eröffnen neue Möglichkeiten, den Service effizienter, persönlicher und zugänglicher zu gestalten. Doch mit dieser Entwicklung wächst auch die Verantwortung. Ein moderner Kundenservice muss nicht nur schnell und digital sein, sondern auch inklusiv und mehrsprachig. Gerade in einem vielfältigen Land wie der Schweiz ist das keine optionales Extra, sondern eine wesentliche Voraussetzung für eine funktionierende Kommunikation.

Warum Mehrsprachigkeit heute unverzichtbar ist

Mehrsprachigkeit ist im heutigen Serviceumfeld unverzichtbar. Die Schweiz mit ihren vier Landessprachen und vielen internationalen Gemeinschaften zeigt besonders deutlich, dass ein rein deutsch- oder englischsprachiger Kundendienst viele Menschen ausschliesst. Wer in seiner eigenen Sprache kommunizieren kann, fühlt sich sicherer, besser verstanden und eher bereit, ein Angebot zu nutzen. Digitale Technologien erleichtern es Unternehmen zunehmend, diesen Erwartungen gerecht zu werden. Automatisierte Übersetzungen, Echtzeit-Transkriptionssysteme und KI-gestützte Chatbots ermöglichen es, Informationen unmittelbar in unterschiedlichen Sprachen bereitzustellen. Damit entsteht ein Service, der nicht nur effizient ist, sondern Nähe schafft, selbst in digitalen Umgebungen.

Inklusion umfasst jedoch weit mehr als Sprache. Sie bedeutet, Barrieren jeglicher Art abzubauen und digitale Dienste für alle zugänglich zu machen. Menschen mit Seh- oder Hörbeeinträchtigungen, ältere Personen oder Menschen mit geringerer digitaler Kompetenz stossen in konventionellen digitalen Kundendiensten oft auf Hindernisse. Barrierefreie Webinhalte, gut strukturierte Benutzeroberflächen oder sprachbasierte Assistenzsysteme helfen dabei, diese Herausforderungen zu überwinden. Wenn eine Website für Screenreader optimiert ist, wenn ein Chatfenster klar erkennbar und einfach bedienbar bleibt oder wenn Dienste ohne komplexe Navigationsschritte funktionieren, entsteht ein Kundenerlebnis, das niemanden ausschliesst. Inklusion ist somit kein einzelnes Projekt, sondern ein kontinuierlicher Entwicklungsprozess, der immer wieder an neue Erwartungen und technologische Fortschritte angepasst werden muss.

KI als Verstärker – aber nicht als Ersatz für Empathie

Künstliche Intelligenz spielt in diesem Wandel eine zentrale Rolle. Moderne Sprachmodelle können natürliche Sprache verstehen, Emotionen bis zu einem gewissen Grad erkennen und Antworten formulieren, die sich anfühlen wie eine menschliche Unterhaltung. Das ermöglicht einen Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist, Routineanfragen zuverlässig klärt und in mehreren Sprachen angeboten werden kann. Doch trotz dieser beeindruckenden Fortschritte bleibt der menschliche Faktor entscheidend. Inklusion bedeutet nicht, den Menschen durch Maschinen zu ersetzen, sondern beide sinnvoll zu kombinieren. Komplexe, persönliche oder emotionale Anliegen erfordern Empathie, die KI derzeit nicht vollständig leisten kann. Deshalb setzen erfolgreiche Unternehmen auf ein Zusammenspiel aus effizienter Automatisierung und menschlicher Expertise.

Der Business-Case: Inklusion zahlt sich aus

Der wirtschaftliche Nutzen eines inklusiven, mehrsprachigen Kundenservice ist klar erkennbar. Unternehmen, die in zugängliche digitale Kommunikationswege investieren, steigern nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kundschaft, sondern reduzieren auch Supportaufwände, verhindern Abbrüche im Kontakt und erschliessen neue Zielgruppen. Zudem wirkt sich ein inklusiver Ansatz positiv auf das Markenimage aus, da er zeigt, dass ein Unternehmen gesellschaftliche Verantwortung ernst nimmt und sich aktiv darum bemüht, niemanden auszuschliessen.

Digitaler und multilingualer Kundenservice ist damit mehr als ein Trend. Er ist zu einer entscheidenden Komponente moderner Unternehmenskommunikation geworden. In einer diversen Gesellschaft und besonders im kulturell vielsprachigen Kontext der Schweiz, prägt er den Unterschied zwischen durchschnittlichen und exzellenten Kundenerlebnissen. Unternehmen, die bereits heute gezielt in barrierefreie und mehrsprachige digitale Angebote investieren, sichern sich langfristige Kundenbeziehungen und gestalten eine Zukunft, in der Service wirklich für alle zugänglich ist.

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